Czy warto regularnie badać poziom obsługi klienta

Dobra obsługa klienta to obecnie podstawa w każdej branży. Szczególne znacznie ma jednak w sektorze handlu. W tym wypadku konsumenci są najbardziej wymagający i oczekują obsługi na najwyższym poziomie. Oprócz tego warto podkreślić, że jest bardzo istotny element w budowaniu marki.

Sprawa obsługi generuje jednak wiele problemów, ponieważ zazwyczaj klient przychodzi do działu obsługi, gdy ma jakiś kłopot lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują przeważnie negatywne emocje. Należy jednakże pamiętać, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w kłopotliwej sytuacji klient (zobacz i porównaj) zapamięta najlepiej. Jak wiadomo większość z nas prędzej coś skrytykuje niż pochwali, stąd na formach internetowych klienci wymieniają się zazwyczaj negatywnymi opiniami.To między innymi szeroki dostęp do internetu zmusił właścicieli sklepów zaczęli wnikliwiej badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie zleconych badań marketingowych wprowadzono szczegółowe procedury dla pracowników działów obsługi.Aktualnie na rynku działa coraz więcej firm badawczych, które prowadzą skuteczne badania marketingowe w tym zakresie. Do najczęściej zamawianych powinniśmy zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient – (elektroniczny system obsługi klienta) przeprowadza się głównie w sklepach oraz punktach usługowych.

W tym celu wysyła się do punktu osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według wytycznych wskazanych w zaprojektowanym formularzu. Oprócz tego przeważnie symuluje się jakąś kłopotliwą sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badanie satysfakcji klienta to znaczący element strategii marketingowej. W ten sposób możemy dowiedzieć się wiele nie tylko o naszych klientach, ale głównie o tym, czy nasza strategia jest efektywna. Zazwyczaj ankietę do monitorowania satysfakcji klienta układa się na podstawie obserwacji samych pracowników. Na podstawie prostej ankiety możemy dowiedzieć się, które obszary obsługi klienta są zadowalające, a które wymagają zmiany.
Profesjonalna firma, która zajmuje się badaniami musi dostarczyć nam końcowy raport. Jest to niezastąpione źródło wiedzy o naszych klientach. W dobrym badaniu bez trudu zauważymy zależności pomiędzy pojedynczymi elementami obsługi. Na przykład fakt, że dobra kawa w kawiarni nie jest częścią samej obsługi klienta, jednak po badaniu da się dostrzec ciekawą regułę. Jeśli klient otrzyma niedobrą kawę, gorzej oceni także obsługę. Stąd też warto od czasu do czasu zainwestować w profesjonalne badanie marketingowe, aby nasza marka rozwijała się we właściwym kierunku.